Omnichannel là chiến lược marketing và bán hàng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, liền mạch và tích hợp giữa tất cả các kênh: online – offline, mạng xã hội – website – cửa hàng vật lý – ứng dụng – chatbot – email.
Omnichannel không chỉ là “có mặt ở nhiều kênh”, mà là tạo một trải nghiệm liền mạch và dữ liệu tập trung để phục vụ khách hàng tốt nhất. Đây là một trong những trụ cột của chuyển đổi số trong marketing hiện đại, đặc biệt quan trọng ở bối cảnh thương mại đa nền tảng và hành vi khách hàng phân mảnh.
📌 Khách hàng có thể bắt đầu hành trình ở một kênh (Facebook), tiếp tục ở kênh khác (website), và mua hàng ở nơi khác (cửa hàng), mà không bị gián đoạn.
Lịch sử phát triển
| Giai đoạn | Giai đoạn marketing | Mô tả |
|---|---|---|
| Trước 2000 | Single-channel (đơn kênh) | Chỉ bán hàng qua một kênh (ví dụ: cửa hàng vật lý) |
| 2000–2010 | Multi-channel (đa kênh) | Doanh nghiệp có nhiều kênh bán (website, cửa hàng, hotline…) nhưng không kết nối |
| 2011–nay | Omnichannel (Xuyên kênh) | Tất cả các kênh được kết nối với nhau → dữ liệu, hành vi khách hàng được đồng bộ |
| Sau 2020 | Unified Commerce (Thuơng mại hợp nhất) | Giai đoạn tiếp theo: hệ thống backend – inventory – CRM cũng tích hợp, không chỉ trải nghiệm người dùng |
Đặc điểm chính của Omnichannel Marketing
| Đặc điểm | Mô tả |
|---|---|
| 📱 Tích hợp nhiều kênh | Website, App, Zalo, Facebook, Email, Call center, Cửa hàng vật lý… |
| 🧠 Hành vi người dùng xuyên suốt | Mua hàng online, đổi trả tại cửa hàng, nhắn Zalo nhưng mua tại Shopee |
| 🔄 Dữ liệu tập trung | Mọi hành vi từ các kênh được lưu về một hệ thống chung (CDP/CRM) |
| 🧩 Cá nhân hóa trải nghiệm | Dựa trên lịch sử và tương tác, cá nhân hóa nội dung/tư vấn/tin nhắn ở mọi kênh |
| 📦 Quản lý tồn kho & logistics đa kênh | Xem tồn kho cửa hàng gần nhất, mua online – nhận hàng offline |
Ví dụ về Omnichannel
- Nike: App + Website + Cửa hàng + Smart mirror, có thể mua online – đổi tại cửa hàng
- SephoraTích hợp app + loyalty + email + cửa hàng vật lý, trải nghiệm đồng nhất
- StarbucksApp loyalty đồng bộ với POS + chương trình thưởng đa điểm chạm
- Disney: Từ app đặt vé, bản đồ công viên, nhận diện khuôn mặt, tạo hành trình xuyên suốt
- Amazon: App – Web – Echo – Store không nhân viên (Amazon Go) hoạt động đồng bộ
- Tiki: App + web + email + chatbot; đồng bộ data khách hàng
- Nguyễn Kim: Tích hợp Facebook Ads → Web → Call center → Cửa hàng
- YOLA: Facebook Lead Ads → CRM → Zalo + Telesales → trải nghiệm chăm sóc học viên
- Guardian Việt Nam: Mua online, nhận hàng offline; dùng loyalty card chung
- Phúc Long: Tích hợp app – loyalty – điểm bán – ví điện tử (ShopeePay, ZaloPay)
Số liệu & xu hướng
- 86% khách hàng mong muốn trải nghiệm liền mạch giữa các kênh (Harvard Business Review, 2021)
- 89% doanh nghiệp Việt Nam triển khai đa kênh, nhưng chỉ 13% thực sự tích hợp thành omnichannel (Novaon, 2023)
- Meta, Google, Zalo đều phát triển API & CAPI phục vụ mô hình omnichannel và phân bổ dữ liệu hành trình
Lợi ích chính của Omnichannel Marketing
| Lợi ích | Giải thích |
|---|---|
| 🧍 Trải nghiệm khách hàng tốt hơn | Khách không phải nhập lại thông tin, được nhắc đúng lúc, đúng nội dung |
| 💰 Tăng tỷ lệ chuyển đổi | Theo Salesforce, khách hàng omnichannel có giá trị trọn đời cao hơn 30% |
| 📈 Tăng khả năng phân tích & cá nhân hóa | Dữ liệu tập trung → dùng AI để dự đoán, phân đoạn, tự động hóa nội dung |
| 🤝 Tăng độ trung thành | Giao tiếp cá nhân hóa tạo cảm giác được quan tâm liên tục |
Thuật ngữ liên quan
| Thành phần | Mục tiêu trong Omnichannel |
|---|---|
| CDP (Customer Data Platform) | Tập trung & chuẩn hóa dữ liệu khách hàng từ mọi kênh |
| CRM | Theo dõi tương tác & quản lý hành trình khách hàng |
| MA Platform | Gửi tin nhắn/email/tự động hóa phản hồi theo kịch bản |
| API / CAPI / Webhook | Kết nối và đồng bộ dữ liệu giữa các hệ thống |
| POS + Loyalty | Tích hợp online và offline transaction |
| Data Warehouse | Lưu trữ & phân tích dữ liệu toàn hệ thống |
