Người ủng hộ thương hiệu (Advocates) là những cá nhân (thường là khách hàng, nhân viên, người ảnh hưởng hoặc đối tác) chủ động chia sẻ tích cực về thương hiệu đến người khác mà không cần (hoặc ít) được trả công.
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning — but your happiest customers are your most powerful advocates.”
— Bill GatesNhững khách hàng không hài lòng nhất chính là nguồn học hỏi lớn nhất của bạn — nhưng những khách hàng hạnh phúc nhất chính là những người ủng hộ mạnh mẽ nhất của bạn.
Họ khác với influencer ở chỗ hoạt động của họ dựa trên trải nghiệm thực sự và sự yêu thích cá nhân, chứ không vì hợp đồng thương mại.
🔍 Các hình thức advocate phổ biến:
- Customer advocate: Khách hàng hài lòng chia sẻ, giới thiệu.
- Employee advocate: Nhân viên chia sẻ tích cực trên mạng xã hội.
- Brand ambassador: Người tiêu dùng trung thành, có ảnh hưởng nhỏ.
- Partner advocate: Đối tác chiến lược giới thiệu thương hiệu.
Bối cảnh và lịch sử phát triển
| Mốc thời gian | Diễn biến đáng chú ý |
|---|---|
| Thế kỷ 20 | Advocacy chủ yếu là truyền miệng truyền thống (word-of-mouth). |
| 2004–2009 | Mạng xã hội phát triển (Facebook, Twitter), hình thành khái niệm “social advocacy”. |
| 2010s | Xu hướng “Employee Advocacy” và “Customer Advocacy Programs” nở rộ, doanh nghiệp đầu tư vào nền tảng ủng hộ thương hiệu (như Zuberance, Influitive). |
| 2020s | Bùng nổ xu hướng “UGC (User-generated content)” và micro-advocacy trên TikTok, Instagram, Zalo OA… |
Thống kê thú vị
- 92% người tiêu dùng tin vào giới thiệu từ bạn bè và người thân hơn là quảng cáo (Nielsen, 2021).
- Các khách hàng được giới thiệu bởi người ủng hộ thương hiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% so với khách hàng thông thường (Wharton School of Business).
- Chi phí giữ một người ủng hộ thương hiệu thấp hơn 5 lần so với chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới (Forrester, 2020).
Một số thương hiệu nổi bật có cộng đồng gười ủng hộ lớn
| Thương hiệu | Mô tả vai trò của advocate |
|---|---|
| Apple | Fan trung thành giới thiệu sản phẩm, xếp hàng chờ đợi ra mắt. |
| Lululemon | Xây dựng cộng đồng yoga & thể thao do người dùng lãnh đạo. |
| Tesla | Elon Musk khuyến khích advocate bằng cách phản hồi trực tiếp trên Twitter. |
| Starbucks | Triển khai “My Starbucks Idea” – khách hàng góp ý, chia sẻ công khai và được hiện thực hóa. |
| Highlands Coffee | Khách hàng tự đăng ảnh check-in – giúp lan tỏa thương hiệu trên Instagram, TikTok. |
| Tiki | Dùng chương trình “Tiki Review” để kích thích khách hàng viết nhận xét và chia sẻ. |
| Shopee | Khuyến khích người dùng làm clip review “haul”, tạo cộng đồng advocate không chính thức. |
| VinFast | Nhiều khách hàng chia sẻ trải nghiệm xe thật trên YouTube, Facebook, TikTok. |
Một số hoạt động Marketing với nhóm người ủng hộ thường dùng
| Mẹo | Mô tả |
|---|---|
| Tạo chương trình giới thiệu | Khuyến khích advocate giới thiệu người mới bằng phần thưởng. |
| Cá nhân hóa lời cảm ơn | Gửi thư, voucher, quà nhỏ cho advocate tích cực. |
| Tận dụng UGC (nội dung do người dùng tạo) | Repost bài review, hình ảnh thật từ khách hàng trên kênh chính thức. |
| Khai thác mạng xã hội nội bộ (employee advocacy) | Khuyến khích nhân viên chia sẻ văn hóa, sản phẩm qua LinkedIn, Facebook. |
| Mời người ủng hộ tham gia thử nghiệm sản phẩm | Tạo cảm giác độc quyền và xây dựng lòng trung thành. |
Một số thuật ngữ liên quan
- Word-of-Mouth Marketing (WOMM): Tiếp thị truyền miệng.
- Brand loyalty: Sự trung thành với thương hiệu.
- Net Promoter Score (NPS): Chỉ số đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu.
- Referral Program: Chương trình giới thiệu khách hàng.
