Tài khoản (Account)

Account trong bối cảnh Quản trị quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management – CRM), “Account” không chỉ đơn giản là một công ty mà bạn đang kinh doanh cùng, mà còn là đơn vị tổ chức đóng vai trò là đối tượng quản lý quan hệ lâu dài, bao gồm mọi thông tin, lịch sử giao dịch, nhu cầu và tiềm năng trong tương lai.

📘 Theo Buttle & Maklan (2019), CRM là “quá trình quản lý thông tin chi tiết về khách hàng và tương tác với họ nhằm nâng cao giá trị vòng đời khách hàng”, trong đó Account là đơn vị then chốt trong CRM B2B.

Trong thực tế, mỗi Account được coi là một hồ sơ kinh doanh tổng hợp, bao gồm các yếu tố:

Thông tin doanh nghiệp: tên, địa chỉ, ngành nghề, quy mô.
Liên hệ liên quan (Contacts): những cá nhân đại diện công ty như giám đốc, nhân viên mua hàng, kỹ thuật viên…
Cơ hội bán hàng (Opportunities): các deal đang diễn ra hoặc tiềm năng.
Hoạt động (Activities): email, cuộc gọi, cuộc họp, ghi chú nội bộ.
Lịch sử giao dịch: đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, phản hồi sau bán hàng.

Ví dụ:

Một công ty phần mềm quản lý khách hàng có một Account là Công ty ABC. Trong đó có 3 người liên hệ chính (CEO, Trưởng phòng CNTT, Kế toán trưởng), 2 cơ hội bán phần mềm, và một hợp đồng trị giá 20.000 USD đã ký.

📊 3. Số liệu thống kê thú vị

Theo báo cáo của Salesforce (2023), các công ty sử dụng CRM có tổ chức dữ liệu Account rõ ràng tăng 29% hiệu quả bán hàng và giảm 34% thời gian phản hồi khách hàng.
Một nghiên cứu từ Gartner (2022) cho biết: “75% giao dịch B2B có khả năng chốt thành công cao hơn khi quản lý account dựa trên dữ liệu hành vi thay vì chỉ thông tin cơ bản.”

🧩 4. Các thuật ngữ liên quan

Thuật ngữ	Giải thích
Contact	Cá nhân cụ thể trong một Account.
Opportunity	Cơ hội bán hàng hoặc dự án đang trong quá trình tiếp cận.
Lead	Khách hàng tiềm năng, chưa đủ điều kiện để trở thành Account.
Customer Lifecycle	Vòng đời khách hàng: từ lead → account → khách hàng trung thành.
Account-Based Marketing (ABM)	Chiến lược tiếp thị tập trung vào từng Account cụ thể, thay vì rộng khắp.

Account trong bối cảnh Marketing Agency

Trong bối cảnh của một Marketing Agency, “Account” có một ý nghĩa hơi khác so với CRM truyền thống — nó mang tính chất quản lý khách hàng dự án và thường gắn liền với vai trò của một Account Manager.

📘 Định nghĩa

Account trong Marketing Agency là một khách hàng doanh nghiệp mà agency đang phục vụ hoặc chịu trách nhiệm quản lý chiến dịch truyền thông, marketing cho họ.

Account không chỉ là một công ty, mà còn là đối tượng khách hàng mà agency cam kết cung cấp dịch vụ, thực thi dự án, và quản lý mối quan hệ lâu dài.

🧩 Cấu trúc một Account điển hình trong Agency

Thành phần	Mô tả
Tên công ty khách hàng	Ví dụ: Vinamilk, Tiki, Shopee
Người đại diện (client)	Thường là Marketing Manager, Brand Manager hoặc người phụ trách truyền thông
Ngân sách (budget)	Tổng chi tiêu cho dự án hoặc chiến dịch
Phạm vi công việc (scope of work)	Thiết kế chiến dịch truyền thông, chạy quảng cáo, tổ chức sự kiện, quản lý nội dung mạng xã hội, v.v.
Team phụ trách	Gồm Account Manager, Creative Team, Media Planner, Digital Ads Specialist
Lịch sử chiến dịch	Ghi chú các chiến dịch đã triển khai, KPI đạt được, chỉ số hiệu quả (ROI, CPA, CPM…)

🧑‍💼 Vai trò của Account Manager trong Agency

Cầu nối giữa khách hàng và team nội bộ (sáng tạo, sản xuất, media…)
Quản lý tiến độ, ngân sách, và mong đợi từ phía khách hàng
Đảm bảo chất lượng công việc đúng yêu cầu và giữ mối quan hệ lâu dài
Giao tiếp hằng ngày với khách hàng qua email, cuộc họp, trình bày proposal…

📌 Ví dụ thực tế:
Agency A đang chạy chiến dịch Tết cho nhãn hàng Biti’s. Trong dự án này, “Account” là Biti’s, còn người phụ trách từ phía agency là Account Manager – người quản lý toàn bộ công việc, báo cáo kết quả và xử lý phản hồi.

📊 Số liệu ngành thú vị

Theo báo cáo của Campaign Asia (2023), 65% khách hàng ngừng hợp tác với agency không vì chất lượng kém, mà vì quản lý account thiếu chuyên nghiệp.
Một Account Manager giỏi có thể giúp agency tăng 20–30% khả năng gia hạn hợp đồng, theo dữ liệu của HubSpot Agency Benchmark 2022.

🧠 Thuật ngữ liên quan trong ngữ cảnh Agency

Thuật ngữ	Giải thích
Account Executive (AE)	Nhân viên hỗ trợ Account Manager, lo việc giao tiếp, giấy tờ, timeline
Account Director	Người giám sát nhiều Account lớn hoặc nhạy cảm
Client	Cá nhân đại diện công ty khách hàng
Retainer	Hợp đồng thuê dịch vụ lâu dài theo tháng
Pitching	Giai đoạn đấu thầu để giành lấy một Account mới